这是一个非常难的话题,我从多年的工作经验中得到了一些心得体会,今天给大家分享,希望大家能够走心,让更多的人用心接受质量。

我在从业过程中,深切的感受到不同的人质量意识是完全不一样的,而不同的质量意识所带来的工作后果也完全不一样,所以企业有好的、有坏的,有标准的、有不标准的。

马克思主义哲学认为意识不仅仅是反映客观世界,而且它可以创造客观世界,具有能动性。也就是说,我们整个世界是由大家的想法来完成,大家有什么样的意识,就有什么样的产物。

质量意识在 MBA 的智库里边也有解释,它是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度,这对质量行为起到极其重要的影响和制约作用。

所以企业是以质量求生存、求发展,那么所有的基础就是质量意识,它是企业生存和发展的思想基础,是我们做所有工作的开始。

那我们也都知道,在07年苹果横空出世了,就是这么一款手机,让大家耳目一新,创造了一个奇迹,那么这样的一款产品,它的背后是什么思想在左右呢?

图片右边的字是乔布斯说过的话,红字说的是:我们的责任是提前一步搞清楚他们将来想要什么,我们的任务是读懂还没落到纸面上的东西。

乔布斯的质量意识认为,我们要去寻找顾客的希望是什么,顾客的期望是什么,我们要去创造顾客的需求,从前人们没有这个需求,现在看到这个产品就突然眼前一亮,就有了这个需求,这就是一款好的产品背后的质量意识。

日本二战以后一片狼藉,在 20 世纪 40 年代,它同样是劣质产品的代名词,但是日本在 50 年代确立了质量兴国和教育立国的战略方针,投入大量的资金用于实业质量水平的提升。

我们看到日本创造性地发展了全面质量管理的理论和方法,先后提出了质量圈、QCC 、 TQM 等新的理论和新的方法,培养出大批卓越的质量人才。

到了 60 年代,仅仅 10 年的时间,因为这样一个国策——也就是国家的质量意识,这个国家一跃成为世界第二大强国。

随后他们进军欧美市场,物美价廉的产品迅速占领了汽车、钢铁、电子、家电、照相机等多个领域,这样一场没有硝烟的战火,令欧美国家溃不成军。

2015 年,国务院发布了《中国制造 2025 白皮书》,白皮书说到,中国要通过三步走实现制造行业强国的战略目标:

第三步是到 2049 年,在我们建国 100 年,国家综合实力进入世界制造强国前列,这是我们整个2025 战略。

我们非常清晰的看到我们中国在正面的速度上飞速前进,我们赶上了一个很好的时代。

其实,我们的质量意识还差很多,以医疗器械行业的飞行检查为例,大家一提飞行检查就各种准备,各种预备,这跟乔布斯的质量意识差太多了。

我们要知道飞检的依据标准只是这个行业的最低标准,但是很多的企业还整天说我保证飞检不出问题就已经不错了,所以在这样一个意识下,我们怎么可能生产出好的产品呢?

我们希望企业能真正的深入思考我们怎么脱胎换骨的去改变我们对质量的认识,就像上面这个图一样,一个鸡蛋,从外打破,它只是食物,只有从内打破它才是真正的生命。

意识先行,然后我们再丰富质量知识,再健全相应的制度,最后再狠抓落实,这就是我们整个质量意识在企业落地的全过程。

质量方针在我们公司应该是每个人都知道的,“质量是生存之本,服务是持续之道,创新是发展之法” ,这是我们公司的质量方针。

了解质量方针我们可以通过各种途径,比如说我们的海报、贴在墙上的图片、考试、相应的培训等等,大家要明确质量方针并不是高深莫测的东西。

首先说质量方针是生存之本,那么就是产品的质量合格率是百分之多少,与之相关的订单达成率是多少;

我们的员工知道他对质量管理体系有效性有什么贡献吗?他的绩效,他的质量绩效到底是什么?他们知道吗,这些都靠我们质量人分享给他们。

这要求员工非常清晰的知道他的职责是什么,他履行完职责会达到什么样的结果,这也说明我们各个部门的文件培训非常重要。

我们每下发一个文件都要进行培训,都要就职责里边谁干什么说得非常的清楚,这样员工就知道我做好了会是什么结果,我做不好会是什么结果,那我们的价值感也就油然而生。

当出现不符合的时候会造成的对客户的后果,对员工个人绩效的后果,对整个的体系的影响,这些都要有效地让大家知道。

第二:企业负责人意识的提升,这个更多的是靠我们在实际工作中不断地跟老板交流,包括法规的动向,要及时和老板分享。

第三:我们的中层要把飞检这种案例进行数据分析,分析出来到底是哪个层面出了问题,是操作问题,还是执行问题,是一个长期问题,还是短期问题,要从不同的侧面给大家数据支持。

第四:落实,落实需要我们做好指导和监督,进行不懈的文件审核,不懈的指导,把体系建立下来。

也就是说,做体系的那个人要能够把制度有效、简洁的表达出来,然后我们按照规定做事。其实根本上来说还是我们要提高最根本的责任感。

一个民族一个国家历史的底蕴造就其特有的文化,也决定了其对质量的态度,最终也汇成了它的质量文化。

跟德国人打过交道的都知道,德国人“呆板”、“教条”,就像德国足球队的球一样没有观赏性,但德国人有板有眼,行事认真负责。所以,德国能创造出奔驰、西门子。

同时,德国是一个能出哲学家的国度,历史上不知道出过多少哲学家,德国还是一个能出伟大音乐家的国度,比如贝多芬、巴赫。

我坚持认为德国不可能出现比尔-盖茨,但还会出现马克思、黑格尔、爱因斯坦,这与德国人的性格十分相关,德国的质量文化是“标准”。

日本没有多少原创能力,这与他们没有资源异曲同工。上帝没有给日本资源,也就没有给他们原创的时间和能力,所以这也给了他们学习力。

由于日本没有什么原创能力,所以他们需要在制造的完美性上大下功夫。他们很会学习,也善于学习。

在二战之后,他们不知道质量该如何搞,就从美国搬来个十分不出名的“戴明”,拜为祖师爷,顶礼膜拜,但也因此造就了日本的质量文化。

概括起来说主要来自三个方面的影响,那就是杰佛逊的民主思想、工业化的巨大浪潮和实用主义的哲学思潮。

实用主义的真理是“有用”,“有用”就是其标准,这就符合了工业革命的巨大浪潮。

因此,美国的质量文化充斥了实用主义的理论是不难想象的,但目前,美国的质量文化正在影响着世界。

俄罗斯地大物博,气候恶劣。从拿破仑到希特勒都在俄国吃尽了苦头。拿破仑战争诞生了《战争与和平》,二战更是创造了许多经典。

忘了谁说过一句话,大意是,别去碰俄罗斯,那是一头北极熊。我国在解放初期前苏联援建了很多东西,我们也真正体会到了俄罗斯物品的坚固耐用。

在鞍钢听过一个笑话,说的是鞍钢初轧厂的初轧机是苏联援建的,这台轧机的设计能力是一次轧一根钢,但有一次一个操作失误,两根钢锭同时轧了过去,原以为一定会机毁人亡,谁知安然无恙,而仔细核算才发现就是轧两根钢,强度也是绰绰有余,后来他们修改了规程,同时轧两根钢成了新发明。

中国文化太大了,太厚了,无法用一个名词来说明,唯有“中庸之道”可以解释中国的文化现象。

中国文化从2500年前就奠定了“中庸之道”,也一直在或多或少地影响着中华民族,有时有正面影响,有时有负面影响。

中国文化的负面影响在质量方面有多种表现,最终(尤其是失去强力控制时)表现为“差不多”,也就是“似是而非”。

这个文化导致了TQC在国内的彻底失败,导致MBA在中国成了没文化的代名词,导致了六西格玛的妓院化倾向.……但,这就是中国特色。

我们就是在其中发展过来的,不要指望那一种文化能真正影响我们,不信你就来试试?

中华民族、以及中华文化太成熟了,太稳定了,以至于伟大的五四运动也只能使他“回目一瞥。

虽然偶尔也有惊鸿,但他还是按照他自己的步调,向前走,谁也不要奢望去改变他。

但他也不是那么顽固不化,当碰到优秀文化的冲击时,他还是能包容之,消化之,然后点点头,继续前进。

所以,中国质量文化的发展还需要靠我们去努力,只能寄希望于把它变成一个精英文化,不要指望它能成为大众文化。

我们质量人每一次努力,都会使先进的东西更多的融入我们文化中,改善我们文化中的一些东西,并最终达到形成自己的质量文化的目的。——摘自《质量文化论》

这是我们的中国特色,在这样一种特别厚重的文化影响下,每一种现象来到中国都会被同质化,水过地皮湿,留下一点点痕迹就没了。

我们中国的这样一种中庸之道或者是“差不多就好”的思想对我们质量方面有很多不好的影响。

而我们质量人的每一次挪力都会使先进的东西更多地融入到我们的文化中,改变我们文化中的一点东西,并最终达到形成自己的质量文化的目的。

但我们也希望大家真正的能够像老鹰一样有非常强的毅力,改变我们从前的思想,形成我们中国的产品质量口碑的崛起,这个崛起是我一直所期待的。

好质量在你我手中,更在你我心中,就像我们今天的这个主题一样,质量意识从心开始。

“因为说明书印刷个别地方不清晰,就这么点小事,质量就揪住不放,到现在不给放行”

我们要知道尤其是对于我们医疗器械行业,产品所有的组成部分都是产品的一部分,所以任何环节出现了问题都是非常重要的。

质量问题,说明书印刷个别地方不清晰,大家想想,个别地方不清晰,如果这个个别的地方恰恰是在它的说明功能的地方告诉你这个该怎么做的时候,这个地方不清晰了,那可以吗?

所以我们生产负责人或者其他所有人都是出现同样相似问题的时候,我们就要会回应什么叫质量,质量就是符合要求,只要不符合要求,就完全可以说它不合格。

就大家口头上都会说质量第一,质量是非常重要的等说法,但是这些语言更多是没有走心的,只是流于口头。

当实际发生事情的时候,大家却完全不是这么认为的,所以这就是质量认知出现了问题。

那么下一步就考验质量部门人的信念问题了,如果你认为是一个问题,当然这前提是质量人有充足的知识作支撑,那么你就要坚持原则,要有信念去主持整个的事情。

我想在整个对话的过程中,首先老板这个问题来问管代就知道其实他的质量意识应该是比较淡薄的,产品是什么,是生产研发采购出来的,而不是质量检验出来的,更不是管代拍出来的,所以这样一种思想其实本身就存在问题的。

那我们就组织去调查,我们把整个的事情说清楚,最基本上就要有一个质量意识。

比如说明书印刷个别地方不清晰,这个事情在常人来说它就是一个小事,为什么你揪住不放,你要把它给说清楚。

医疗器械行业有一个令号,66号令,叫做《说明书和标签管理规定》其中有明文规定,说明书印刷必须清晰,不能有任何问题,这是法规里边的原话。

你要这是法规里边的原话,并不是我说的。所以当你拿法规的时候,是没有人反驳你的,这是事实,既然我们来解决这件事情,那就很好。

我们继续来说为什么到现在这个问题没有解决,我们来说,采购什么问题,然后生产什么问题,工艺什么问题,为什么没有采取行动,我只是做一个客观记录就 OK 了。

我们在这个过程中一定要拿数据说话,就是我们哪一天采购部门采购的到现在还没有采取措施,生产部门是什么样的情况等等;

这些我们不要带有任何感彩,我们只要客观的反馈事实,也就是拿数据说话,这些都是我们的法规里边的,以及我们ISO13485 以及 ISO9001 里边的明确的一些说法。

那我们来去做这个决断,我们既然是质量部门尤其是管代,就要来做决定,那我们一定要拿出依据来,我们就要去去查这个说明书,它到底是哪些观点,哪些点上印刷不清晰,我们在这方面有没有不合格的分级?

如果没有, 我们今天开始来进行分级;如果有,我们就依据说关键的地方绝对不能不清晰。

然后再说我们是不是一批放行或者是我们仅仅是现在不放行,然后采购能够采取措施等等去解决这件事情,所以我们能够完全给出明确的意见。

我们的纠正预防措施的建立就是组织大家把一二三四五六七八九十把所有的问题列出来,我们都给出时间节点,谁跟进,然后跟进什么时候验证。

这件事情解决了,老板问我,我就给你回复就跟你说整个的事情,我想任何一个老板都不会说这个东西我不管我,我就要怎么样。

尤其是对于老板,我不认为任何一个公司的老板,他没有质量意识。如果他没有质量意识,一定是我们质量人做得不到位。

我们如果能够通过白话化的方式有效地把它呈现给老板,把法规能够及时地解读给老板,然后让老板有质量意识,这是我们的职责。

所以老板没有质量,一定是质量部门的事情,是我们做得不到位,每一次处理事情都是一次非常深刻的培训的过程,大家每一次都要按照我们质量管理里边的 PDCA 的原则,有效地去开展,这是我个人的观点。

这是说我们的管理层,然后当他的质量意识出现了问题的时候,就会出现了这样一个质量第一的假象,我们如何来去破局。

我们再说我们其他所有员工,这句话大家一定不陌生,尤其是对于一个新的企业。

从这句话当中,大家就能够反应出是怎样的一种意识,这还是一个非常好的员工。

他说然后我还要积极地把体系的东西完成,才去忙本职工作,觉得这是你体系部门的事情,也就是说质量就是质量部门的事情。

我这块没有时间来去管你的工作,更有甚者,尤其是质量人帮助各个部门去改他们的东西,说你怎么应对,你应该怎么样的时候。

指导的前提是说你要有质量知识,要真正地踏下心来,把质量所有的法规、规定,把它解读清楚。

同时不单有指导的职责,更有监督的职责,一定要把监督有效地通过各种方式来落实到位于整个过程中。

所以就是质量,它不是质量部门的事情而是全员参与的结果,所以这就有了质量体系。

质量管理体系为什么叫管理体系,它是组织建立方针和目标,以及实现这些目标的相互管理或者相互作用的一组要素,这就是形成一个体系,这个体系是有方向、有方针和目标。

在这样一个方针目标的指导下,然后来进行相互管理和相互作用的这么一个过程。

质量管理当然是关于质量的一个管理,那么质量管理自然我们大家质量人也都清楚,就包括了制定质量方针、质量目标以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些目标的过程。

那我们在整个实现过程中,一般情况下会以建立体系文件的形式去形成书面的制度,进而进一步监督。

ISO 9001(2015 版)说明质量管理体系实现,就是建立形成文件实施保持和持续改进质量管理体系的一个过程。

所以说当我们在面对大家说“赶紧把体系要的东西整完,再忙我的工作”当你听到这句话的时候,别的事情什么都不要做,一定要给他说清楚。

所有质量的这种意识,质量部门起到非常大的作用,然后随时随地培训,随时随地沟通,随时随地发现问题。

所以干质量这么多年我有一个深刻的体会,就是质量是非常辛苦的一份工作,就是你每天唠唠叨叨说很多。

但是如果你真正的改变了大家的思想,真正的能够培养出一批非常优良的人,大家愿意做事非常有规章,不论从事什么行业,都会是一个非常规范非常职业化的一个状态,这是我这么多年的一个深入的感触。

这是第二点,就是全员存在的一个问题点就是质量是质量部门的事情,这个绝对不是这样的。

“你这是天方夜谭,100%怎么可能,现在我们做到 95% 真的不错了,我们尽力了”。

这就叫做双标,也就是你的脑子里接受的就是 100% 实现,我不允许这样一个婴儿掉地上的这个事情发生在我身上是不是?

所以我们再反过来,当我们作为一个制造业的一员来生产产品的时候,我们同样也能够达到没有问题。

我还是想给大家分享一下这个降落伞的故事,第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的安全性能不够,虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到99.9%,但还差这么一点点。

军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商说不可能,他们强调任何产品都不可能达到绝对 100% 的合格,除非出现奇迹,我讲这也是您现在的思想。

降落伞 99.9% 的合格率就意味着每 1000 个跳伞的人中有一个人会丧命,后来军方就改变了检查质量的方法:

决定从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个厂商组织的内部人员背着这个伞亲自从飞机上跳下,也就说让他转变为顾客。

所以我们必须要改变一个质量意识,就是从前你认为我们已经做得很好了,你要求不要那么高,这是很多人在我面前皱着眉头,他就是这么认为,并且很犟。

我们工作的标准就是零缺陷,没有问题,最起码能无限地接近我们的脑子里的目标是100%。

那么下边再说“差不多”,因为这个在人群中覆盖率太广了, 80% 的能力问题,其实都是态度问题。

质量人员的口中绝对不能说这样的话,没有什么差不多,我们都是拿数据说话,差一就是一,差二就是二,每次差不多最终就差一生。

比如老干妈的事件,老干妈自从创始人陶华碧退休,老干妈就不如从前好吃了,是怎么回事呢?

原来是陶华碧制作老干妈 20 多年来,从来用的都是贵州农村特有的辣椒,贵州辣椒味道好,吃起来辣,但是价格却稍微高一些。

然后她儿子接管经营以后,他觉得辣椒都差不多,用哪里的区别也不大,为了降低成本,就把贵州的辣椒换成了河南的辣椒。

结果用河南辣椒制作出来的辣酱,马上就被粉丝尝出来了,口感不对,销量逐渐地下滑,老干妈赶紧又换回了贵州辣椒,这才挽回了品牌。

但是它会慢慢地不引人注意地在腐蚀企业的根基,就像温水煮青蛙一样,然后等到感到不对时已经太晚了。

其实我们也真正地见证了或者听到很多企业逐步下滑,其实其中的很多细节,尤其是跟质量相关的问题,影响巨大。

所以差不多的思想在质量人以及您所在的企业,能够影响到所有人员,尽量减少这些说辞。

最近我也进入一个新的企业,这个词我也听到了不少,然后这个话来源于什么呢?

就是他们从前的时候,不管是这个人从前经历的企业或者说这个企业,他们从前就是这么做,当你说让他不可以这样,要怎么样,当你把一些法规的这些知识给他说的时候,他们都会不以为然,就是说我们一直都这样。

但是对于我们一般的体系人员以及质量人员,还是感觉到确实是人家一直就这样,你说这个怎么办?

其实不是,我们要知道什么叫质量管理体系,什么叫产品质量,它是一个逐渐改进的过程,它就是一个 PDCA 循环。

不管你以前怎么样,不管你以前是什么样的认识,今天出现了问题,我们就从今天开始改正。

不要说我们以前怎么样,不管谁说,不管他是生产部门的负责人,还是整个公司的老板,还是下边的某一个员工,我们都可以来给他说你从前这么做好像是不太对。那我们应该怎么样?我们是不是这样会更好?

在措辞上我们可以改变,但是我们的信念、我们的方向、我们的原则绝对不能变。

质量管理体系就是一个改进的过程,我们的认识就要一点点地改进,这是我们质量管理体系里边的一个重要的原则,那就是 PDCA 的一个循环原则。

不管是做质量还是做其他的行业,就像右边的图一样,我们所有的工作都是一个 PDCA 循环,再一个 PDCA 循环,再一个 PDCA 循环才逐步地达成。

当我们再听到很多人在去说一个错误认识的时候,其实我们真正有责任有义务来改变大家的一个思想。

我的感触来讲,知识是第一位的,一定要下大量的功夫,比如说大量的法规、文献、经验作为整体输入,以相应知识作为前提。

同时在实际做事的工作中,再逐步地来去积累,比如说我们今天遇到了这个问题,我们遇到了这个法规,然后一定是要沿着周边的资料迅速地去学习所有的知识,以便于你自己是一个能够被武装起来的一个真正有能力的人。

在任何一个行业,在任何一个环节,尤其是在体系、质量的环节,一定要有自己的观点,并且有效的带动别人,这是最基本的质量人的职责。

在做事的这个过程中,如果不去思考没有一个整体的规划,就马上低头做事,这样做出来的事情都不会成为体系,并且想问题都是片段化的,最终造成解决问题是没有头绪的。

所以PDCA 的这个思想能够有效利用起来,这个工具有效利用起来对我们个人来说能够非常好。

以上就是把大家在实际工作中基本会遇到的一些大方向的误区及质量人该如何做分享给大家。

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